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Accueil > Méthodologie > Analyser > Analyse quantitative - L'analyse multi-variée - Le datamining > La matrice Importance-PerformanceS'inscrire

La matrice Importance-Performance

La matrice importance/performance est une application particulière de l'analyse de régression multiple. Elle est souvent utilisée dans le cadre d'une enquête de satisfaction.

La matrice importance/performance permet de mettre en perspective la satisfaction du répondant avec l’importance qu’il accorde aux différents critères évalués. Cette analyse conduit à la production d’une carte où chaque critère est placé sur deux dimensions :
- horizontalement : la performance, qui se mesure par la note moyenne du critère sur l’ensemble des répondants (moyenne sur 10 par exemple).
- verticalement : l’importance, que l’on peut apprécier selon plusieurs méthodes que nous décrirons dans les paragraphes ci-après.
 
Trois méthodes de mesure de l’importance
 
1. Double évaluation
 
Sur chaque critère deux questions sont posées, l’une sur la satisfaction et l’autre sur l’importance. En général, un groupe de questions mesure tout d’abord la satisfaction puis un autre groupe correspondant enregistre l’importance.
 
Etes vous satisfait du service après-vente ?
Pas du tout satisfait ; Plutôt pas satisfait ; Plutôt satisfait ; Tout à fait satisfait ;
Etes vous satisfait de notre accueil téléphonique ?
Pas du tout satisfait ; Plutôt pas satisfait ; Plutôt satisfait ; Tout à fait satisfait ;
Etc…
 
Le service après-vente est-il pour vous ?
Sans importance ; Peu important ; Assez important ; Très important ;
L’accueil téléphonique est-il pour vous ?
Sans importance ; Peu important ; Assez important ; Très important ;
Etc…
 
L’importance est alors mesurée pour chaque critère grâce à la moyenne sur la question d’importance correspondante.
 
2. Rang moyen sur une question fermée ordonnée
 
La deuxième méthode repose sur une seule question. Il s’agit d’une question fermée ordonnée où l’on demande au répondant de classer les 3 ou 4 items les plus importants pour lui parmi une liste de critères. Comme par exemple :
 
Quelles sont dans l’ordre vos trois attentes principales vis-à-vis d’un fournisseur parmi les 6 thèmes suivants :
1. Le choix des produits ; 2. La qualité des produits ; 3. La relation commerciale ; 4. La conformité de la commande ; 5. La sécurité alimentaire ; 6. La qualité de la livraison ; 7. Le prix
 
En fonction du classement des répondants, on pourra calculer pour chaque critère une sorte de « rang moyen ». Dans le cas ci-dessus par exemple, on doit classer les critères du premier au troisième rang. Si le critère n’est pas classé dans les 3 premiers par le répondant, on affecte 0 point. Si le critère est classé troisième, il obtient 1 point, puis 2 points en cas de seconde place et enfin 3 points si il est cité à la première place. On obtient alors un rang moyen, qui indique la position moyenne du critère dans le classement, sur tous les individus interrogés. Plus celui-ci est élevé, mieux le critère a été classé. Plus celui-ci est faible, plus bas est le classement du critère. Dans notre exemple ci-dessus, le « rang moyen » sera compris entre 3 pour « extrêmement important » et 0 pour « pas du tout important ».
 
3. Corrélation avec la satisfaction globale
 
Cette méthode est aujourd’hui la plus couramment utilisée. On mesure l’importance grâce au coefficient de corrélation de chaque critère avec la satisfaction globale, enregistrée grâce à une question spécifique placée en début de questionnaire, en tous les cas avant les satisfactions partielles. Selon la nature des données, l’indicateur utilisé est le coefficient de corrélation simple ou le plus souvent multiple.
 
Quelle note de satisfaction globale sur 10 donnez-vous à Blue Télécom ?
(rappel 0=totalement insatisfait à 10=totalement satisfait)
 
Ainsi, selon ces principes de calcul, plus la corrélation est forte entre un critère et la note de satisfaction globale (plus elle est proche de 1), plus le critère est lié statistiquement à la satisfaction globale et par conséquent, plus il est important.
 
Pour illustrer la production d’une matrice, prenons l’exemple d’une enquête de satisfaction réalisée par une société d’assurances auprès de 5 500 de ses clients. Un extrait du questionnaire est présenté ci-après. On veut identifier parmi les 8 critères étudiés, ceux qui influencent le plus fortement la satisfaction globale du client. On utilise la troisième méthode de mesure de l’importance et l’on intègre donc le calcul de la corrélation de chaque satisfaction partielle (sur chacun des 8 critères) avec la satisfaction globale.
 
On obtient le tableau tout d’abord le tableau suivant, avec en la moyenne de la satisfaction d’une part et les coefficients de corrélation d’autre part.
 
 
Moyenne de satisfaction (note sur 10)
Coefficient de corrélation (importance)
Contact facile avec l’entreprise
6,79
0,14
Personnel disponible
7,20
0,16
Horaires de rendez-vous respectés
7,68
0,07
Réponses précises
7,66
0,24
Préoccupations prises en compte
7,33
0,42
Documents envoyés rapidement
8,10
0,13
Bien conseillé
7,58
0,29
Sociétaire reconnu
7,21
0,38
 
A partir de ce tableau, on peut construire la matrice correspondante. Celle-ci est fort appréciée par les décideurs car elle donne des indications concrètes sur les bonnes actions à mettre en œuvre pour améliorer la perception de l’entreprise.
 
Interprétation de la matrice :
 
En haut à droite : les points forts.
L’entreprise est jugée positivement sur des critères très importants pour les clients. Il s’agit ici principalement de la qualité du conseil
 
En bas à gauche : la zone blanche (ou neutre).
Ces critères ne sont pas très bien perçus mais ils sont peu importants. C’est une relative surprise de retrouver dans cette zone la disponibilité du personnel et la facilité de contact avec l’entreprise.
 
En bas à droite : la zone de « sur qualité ».
Ces critères sont bien évalués mais ils sont d’une importance moindre pour les clients : le respect des horaires de rendez-vous, la rapidité de diffusion des documents.
 
En haut à gauche : la zone prioritaire de progrès nous indique les critères importants qui sont insuffisamment bien perçus : la prise en compte des préoccupations et la reconnaissance du client comme un sociétaire.
 
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