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Les verbatims

Au delà d’une analyse thématique ou de la mise en oeuvre de mesures lexicales, outils « stratégiques », la restitution brute des réponses aux questions ouvertes est souvent suffisante pour rendre compte des résultats et permettre aux décideurs une réaction opérationnelle aux commentaires enregistrés.
 
Bien entendu, quand le volume des réponses est relativement limité (quelques centaines), il peut s’avérer fort utile de proposer les textes complets en annexe du rapport d’analyse. Ceux-ci peuvent s’avérer essentiels également pour la production d’un récapitulatif des réponses individuelles. Par exemple, chaque client de Valibest ayant répondu à l’enquête de satisfaction va donner lieu à une « fiche contact » qui sera traitée par le service commercial. En fonction du contenu des remarques établies par le client, celui-ci sera rappelé et suivi afin que ses éventuels problèmes soient résolus au plus vite.
 
La restitution des réponses consiste en un ensemble de fonctions appelées « verbatims ». Les citations peuvent être choisies en lisant le texte ou sélectionnées de manière systématique selon le contexte ou selon le contenu.
 
Verbatim par contexte
 
Savoir qui dit quoi ou sélectionner les citations selon les circonstances ou tout autre information contenue dans les réponses aux questions fermées. Ce type de sélection peut être plus ou moins complexe : on peut n’utiliser qu’un seul critère, par exemple ce que disent les femmes ou en combiner plusieurs en s’intéressant aux femmes de moins de 30 ans et diplômées.. Dans les enquêtes de satisfaction, le contexte pertinent sera plutôt tous ceux ou celles qui déclarent être insatisfaits, l’identité apparaissant comme la signature de chaque citation…
 
Verbatim selon le contenu
 
Il s’agit ici de sélectionner les citations en fonction de ce qui est dit. Cette approche privilégie le contenu qui peut être repéré automatiquement par la présence dans le texte d’un ou plusieurs mots ou par un travail de codification préalable par analyse de contenu ou analyse thématique automatisée.
 
Les deux approches par le contexte et par le contenu peuvent bien sûr être combinées pour restituer le texte par fragments relatifs aux différents angles de vue ou problématiques de l’étude.
 
Ainsi, l’extraction des verbatims peut être bien entendu exhaustive ou filtrée et classée selon un ensemble de critères de sélection, selon le contexte ou le contenu, comme par exemple :
-         textes d’une certaine catégories de répondants : hommes, femmes, clients les plus récents, les moins satisfaits etc. (contexte)
-         textes visant à illustrer les différents sujets identifiés après l’analyse thématique, (contenu)
-         réponses contenant un ou plusieurs mots important(s) (contenu)
-         réponses les plus longues ou les plus spécifiques (contenu) etc.

DOSSIER : Analyse qualitative - Analyse de contenu et verbatims

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