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Accueil > Media > Enquêtes téléphoniques > Enquêtes CATI : le traitement de la base d'appelsS'inscrire

Enquêtes CATI : le traitement de la base d'appels

- mode « preview » : le télé-acteur se voit proposer un numéro (ou une liste de numéros) et il décide ou non de déclencher l’appel. Il peut laisser passer l’appel et le rendre disponible pour les autres enquêteurs. Dans le cas d’une liste, il sélectionne le contact qu’il souhaite traiter et déclenche alors la composition automatique du numéro. Ce système laisse une certaine liberté au télé-opérateur . Il se prête à des contextes où le nombre d’appels à traiter reste assez modeste et où l’on veut laisser une responsabilité maximale à l’enquêteur dans la gestion de ses contacts, pour une démarche assez qualitative.
 
- mode « progressif » : le télé-opérateur n’a pas le choix du contact à traiter. Il se voit immédiatement proposer une fiche à traiter, alors que le numéro est composé automatiquement en simultané. Il se trouve tout de suite dirigé vers l’écran de qualification de l’appel, première phase de l’enquête téléphonique. Ce mode de séquencement est bien adapté pour des enquêtes où il faut traiter un gros volume de contacts.
 
- mode prédictif : ce système C.T.I. très perfectionné se base sur une architecture téléphonique intelligente. Via une application spécifique, le central téléphonique (auto-commutateur) est capable de composer plusieurs numéros à l’avance. Il filtre automatiquement les contacts qui n’aboutissent pas (sans réponse, répondeur, non attribué ou erreur) et ne sélectionne que les appels réussis, pour lesquels un interlocuteur a effectivement décroché. Ces appels concluants sont alors distribués sur le premier télé-acteur libre au sein du call-center. Celui-ci reçoit simultanément la fiche correspondant au contact qui lui est transmis en ligne. Cela signifie que l’enquêteur qui termine à peine son entretien se retrouve immédiatement en conversation avec une autre personne. Comme on le voit, ce système garantit une productivité maximale puisqu’il évite les pertes de temps liées aux appels non aboutis et qu’il optimise le temps disponible des télé-acteurs. Il est adapté aux grands centres d’appels (au moins 10 positions) qui réalisent de très lourdes campagnes et nécessitent un réel investissement dans l’infrastructure téléphonique.
 
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