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Le système C.A.T.I.

Aujourd’hui, les enquêtes par téléphone peuvent être déployées selon des modes plus ou moins perfectionnés. Le plus simple consiste à faire composer manuellement les numéros par les télé-opérateurs, à partir d’une liste de contacts disponible sur papier. De plus en plus fréquemment, la base de contacts est saisie sous forme informatique et peut ainsi être partagée par l’ensemble des enquêteurs. Il s’agit alors d’un système C.A.T.I. (pour Computer Assisted Telephone Interview). En parallèle, la composition des numéros peut être automatisée via une liaison dite C.T.I. (Computer Telephony Integration) entre les systèmes informatique et téléphonique de l’entreprise.
 
Quelle que soit la technologie mise en œuvre, l’enquête par téléphone présente les intérêts suivants :
- un assez bon rapport qualité-prix entre la précision de l’enquête et les coûts engendrés,
- une certaine rapidité de mise en œuvre,
- un bon ciblage possible de la population à interroger, sur un large territoire,
- un assez bon taux de réponse, qui baisse néanmoins lors des dernières années,
- un bon suivi possible des enquêteurs (par rapport aux méthodes en face-à-face),
- comme toutes les méthodes dites « assistées », un bon contrôle du processus de réponse grâce à l’intervention de l’enquêteur qui peut mieux expliquer les questions, relancer en cas de besoin,
- les effets de « désirabilité sociale » sont sans doute atténués par rapport au face-à-face,
 
Les inconvénients majeurs résident dans les points suivants :
- une difficulté d’accès sur certaines populations : la liste rouge regroupe tout de même 16% des abonnés, les « exclusifs mobiles » ne disposant plus de ligne fixe se situent entre 10 et 15%, sans compter les personnes qui s’inscrivent progressivement sur des « black lists », afin de ne pas être contactés dans le cadre d’enquêtes ou de prospection téléphonique… Pour contourner l’obstacle, certains instituts pratiquent la « déclinaison » des numéros, afin de pouvoir contacter les abonnés absents de l’annuaire en créant aléatoirement des numéros à partir de préfixes connus. Mais ceci n’est guère conforme à la déontologie des enquêtes.
- le téléphone se prête à des questionnaires plutôt courts (moins d’une quarantaine), le nombre de modalités proposées dans les questions fermées ne doit pas être excessif (pas plus de 7 ou 8)
- il n’est bien entendu pas possible d’utiliser des supports visuels ou matériels,
- les conditions d’interrogation ne sont pas confortables pour le répondant, ce qui peut engendrer, si l’enquêteur n’y prête pas garde, des réponses rapides et bâclées,
 
Un système de gestion d’enquêtes C.A.T.I. fonctionne généralement en mode client-serveur. Cela signifie de plusieurs acteurs indépendants ont accès à un même logiciel central qui va exécuter à leur demande diverses tâches autorisées, selon le schéma ci-après. Il sera intégré plus ou moins fortement au système téléphonique du centre d’appels pour une numérotation manuelle ou automatique.
 
 Les trois types d’acteurs principaux d’une architecture C.A.T.I. sont :
- l’administrateur (il peut s’agir du chargé d’études) : il rédige le questionnaire, le met en forme pour une configuration « écran », il prépare et intègre la base d’appels, il définit le mode de gestion des appels, il définit d’éventuels quotas, il traite et analyse les résultats,
- le superviseur : il recrute, forme et suit les performances de son équipe d’enquêteurs, il consulte régulièrement les statistiques de la campagne,
- les télé-opérateurs : ils qualifient les appels et administrent le questionnaire.
 
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