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Accueil > Méthodologie > Analyser > Analyse qualitative - Les études documentaires et les interviews > Exploiter les différentes sources de données textuellesS'inscrire

Exploiter les différentes sources de données textuelles

L'essor des NTIC a généré la production d'un grand nombre de données textuelles disponibles à moindre coût : forums, sites web, par exemple. Une analyse de ces sources peut s'avérer intéressante à partir du moment où l'on dispose des méthodes et des outils pour le faire.

Afin d'illustrer ces nouvelles opporturnités, nous évoquerons rapidement 3 applications :

Analyse des réclamations clients (Herta-Nestlé) :

Contexte : Une multinationale du secteur de l’agro-alimentaire souhaite exploiter le texte des réclamations clients qui lui sont adressées, à des fins de suivi qualité et de recherche-développement. Plus précisément, les objectifs sont :- exploiter les réclamations consommateurs enregistrées par le centre de contacts clientèle : des données gratuites et disponibles trop souvent sous-utilisées- construire un baromètre de suivi quantitatif des principaux thèmes de réclamations- isoler dans le corpus des idées d’amélioration des produits existants ou des sources d’innovation

Méthodologies utilisées pour le traitement des résultats : un ensemble de techniques de l’analyse de données textuelles dont :
- analyse de contenu,
- regroupement de lexique par dictionnaire thématique,
- analyse factorielle des correspondances sur les occurrences principales,
- extractions sélectives de verbatims,

Principaux résultats :
- Identification rapide des quatre thèmes principaux (DLC, recettes, allergies et conservation). Suivi possible de l'évolution de ces thèmes dans le temps et en fonction des différents produits de la marque.
- Cinq innovations produits suggérées par la clientèle dont UNE s'est transformée en produit à succès.

Cas « Ovale » : analyse comparative des sites web concurrents

Contexte : Les responsables de l’étude ont récupéré le contenu complet des 5 sites institutionnels de Meyer, Fidel, Odense, Ovale et Onvista, tous rédigés en anglais. Leurs structures sont très similaires, avec pour toutes les entreprises étudiées, des espaces consacrés à la philosophie/culture de l’entreprise, aux produits, aux actionnaires/investisseurs, aux fournisseurs et parfois au sponsoring sportif. Une revue de presse est systématiquement disponible. Pour les cinq entreprises, il s’agit très nettement de sites dits « institutionnels ». Sur le plan technique, tous les sites sont construits et développés en “php”, ce qui signifie qu’à partir d’une structure statique pré-définie, le contenu des pages est dynamique : il est alimenté et mis à jour régulièrement depuis un menu d’administration et une base de données. Cela signifie par ailleurs que les versions des sites en différentes langues suivent exactement la même structure et sont constituées de simples traductions. Autrement dit, il n’y a pas d’adaptation particulière au vocabulaire d’un pays donné.
 
Méthodologie : Nous avons procédé à une analyse des données sur le logiciel Sphinx Lexica. Après réduction lexicale (retrait des mots outils du langage), nous constatons tout d’abord que pour quatre d’entre eux, ils sont de taille comparable (entre 30 000 et 40 000 mots), ce qui rend notre analyse statistique d’autant plus fiable et pertinente. Seul le site de Meyer est plus petit avec 10 000 mots. Ceci n’est pas très étonnant car l’entreprise ne couvre qu’une partie plus restreinte des technologies de l’équipement automobile. Pour les revues de presse, par souci d’homogénéité, nous avons sélectionné 20 articles par site, les plus récents ou ceux qui étaient présentés en premier sur la liste des articles.
 
Principaux résultats : analyse comparative des positionnements. On constate que le site de Ovale, comparativement à ses concurrents, insiste principalement sur la qualité, la technique, les services et l’après-vente. On y évoque plus souvent les fournisseurs et les actionnaires. Les sites de Fidel et Onvista sont assez proches. Onvista se caractérise par une mise en avant du consommateur et du client. Par ailleurs, on y parle beaucoup de performance, de design. Sur www.fidel.com, on cite souvent la puissance. Le site de Odense fait la part belle à l’environnement, mais aussi à l’investissement et au développement.
 
Analyse textuelle d'un forum pour séniors
 
Contexte : un organisme fiancier souhaite déterminer les préoccupations majeures des séniors dans le but de bien adapter leurs outils de communication vers cette cible privilégiée.
 
Méthodologie : 10 millions de mots. Un lexique de 150 000 mots différents. Près de 10 000 contributions analysées. Structuration selon les 15 rubriques du forum. Les plus fréquentés sont : « Actualités », « Café du commerce » et « Argent et droit ».
 
Principaux résultats. Analyse du forum « Actualités » par analyse factorielle des correspondances sur le haut du lexique. 119 mots cités plus de 400 fois = ils captent 94% des contributions. 3 thèmes majeurs se dégagent nettement : les conflits du Moyen-Orient, la politique intérieure et les problèmes religieux. Analyse du forum « Café du commerce » par analyse factorielle des correspondances sur le haut du lexique. 140 mots cités plus de 200 fois = ils captent 96% des contributions 3 thèmes majeurs se dégagent nettement : les sorties, les activités du week-end puis la musique, la chanson et la poésie et enfin le tourisme. Sur le forum « Argent et droit », 3 thèmes majeurs se dégagent nettement : la politique des retraites, les problèmes de viager. Puis les questions relatives au cumul emploi- retraite.
 
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